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凌晨一點(diǎn)，航站樓內(nèi)航班延誤通知廣播循環(huán)播報(bào)。旅客王女士撥打機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線查詢航班動(dòng)態(tài)，卻聽(tīng)到系統(tǒng)提示：“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多，請(qǐng)稍候。”此類場(chǎng)景在飛機(jī)延誤時(shí)段屢見(jiàn)不鮮，旅客的即時(shí)咨詢需求難以及時(shí)得到響應(yīng)。

長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線的痛點(diǎn)如影隨形：

l 眾多號(hào)碼，旅客記到崩潰：航班動(dòng)態(tài)、停車(chē)服務(wù)、交通接駁、遺失物品……每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有獨(dú)立熱線，旅客在公告中反復(fù)查找，仍不知該撥哪個(gè)號(hào)。

l 高峰期排隊(duì)，體驗(yàn)欠佳：節(jié)假日、暴雨、大霧等特殊時(shí)段，旅客咨詢量激增，平均等待時(shí)間超100秒，“一號(hào)難通”成了常態(tài)。

l 重復(fù)勞動(dòng)，效率低下：超八成咨詢是航班查詢等重復(fù)問(wèn)題，座席陷入機(jī)械回復(fù)，既浪費(fèi)人力，也讓旅客體驗(yàn)大打折扣。

當(dāng)傳統(tǒng)熱線仍在人海戰(zhàn)術(shù)中苦撐時(shí)，米糠云基于大模型的智能呼叫中心已率先實(shí)現(xiàn)突破——用人工智能驅(qū)動(dòng)服務(wù)革新，讓每一次來(lái)電都更快、更準(zhǔn)、更貼心。

米糠云智能呼叫中心依托大模型強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解與知識(shí)推理能力，融合語(yǔ)音識(shí)別、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互與知識(shí)圖譜技術(shù)，為機(jī)場(chǎng)熱線帶來(lái)全流程智能化升級(jí)。

1、全渠道融合：一個(gè)入口打通全部服務(wù)場(chǎng)景

過(guò)去旅客需要在不同的熱線間輾轉(zhuǎn)撥打，如今米糠云智能呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話、微信、App、網(wǎng)頁(yè)、語(yǔ)音終端等多渠道統(tǒng)一接入。

語(yǔ)音端統(tǒng)一入口：將眾多熱線合并為一個(gè)號(hào)碼，無(wú)論旅客撥打哪個(gè)原熱線，都將自動(dòng)匯入統(tǒng)一的語(yǔ)音導(dǎo)航平臺(tái)。AI根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別結(jié)果自動(dòng)分類，如“查航班”“找失物”“投訴”可直接進(jìn)入相應(yīng)模塊。

跨渠道同步記錄：無(wú)論旅客在電話端還是微信端咨詢，系統(tǒng)都可同步保存會(huì)話記錄與工單狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)多端接力式服務(wù)。例如，旅客在微信上咨詢失物登記，稍后撥打熱線時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)識(shí)別身份并繼續(xù)前一話題，不再重復(fù)提問(wèn)。

2、智能機(jī)器人：7×24 小時(shí)在線，覆蓋高頻咨詢

智能語(yǔ)音機(jī)器人基于大模型的自然語(yǔ)言理解與上下文推理能力，能夠?qū)崿F(xiàn)更接近人類座席的對(duì)話交互。

自然語(yǔ)言識(shí)別：無(wú)論旅客說(shuō)“我想查 CA123 延誤沒(méi)”“航班什么時(shí)候飛”“飛機(jī)幾點(diǎn)起”，系統(tǒng)都能識(shí)別為同一語(yǔ)義，快速匹配航班數(shù)據(jù)庫(kù)返回結(jié)果。

多輪會(huì)話理解：若旅客繼續(xù)追問(wèn)“那登機(jī)口變了嗎？”機(jī)器人可理解上下文自動(dòng)關(guān)聯(lián)，做到對(duì)話連貫。

智能推薦與聯(lián)動(dòng)：當(dāng)旅客咨詢“停車(chē)多久免費(fèi)”時(shí)，機(jī)器人不僅會(huì)回答規(guī)則，還能推薦空閑停車(chē)區(qū)域或引導(dǎo)線上預(yù)約。

3、智能輔助：AI助理為人工座席賦能

對(duì)于情緒較強(qiáng)、問(wèn)題復(fù)雜的旅客咨詢，大模型不再只是“替代人工”，而是成為座席的智能助手。

實(shí)時(shí)語(yǔ)義分析與推薦話術(shù)：當(dāng)旅客抱怨“我行李找不到”，AI 會(huì)自動(dòng)識(shí)別情緒為“焦慮”，并在座席界面提示安撫性話術(shù)，如“請(qǐng)您放心，我們會(huì)立即為您查詢”。

自動(dòng)信息聚合：系統(tǒng)會(huì)將旅客來(lái)電記錄、航班狀態(tài)、安檢信息、行李系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合成“一屏式信息面板”，座席無(wú)需再切換多個(gè)系統(tǒng)查找數(shù)據(jù)。

工單智能流轉(zhuǎn)：如果問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)（如安檢與行李），AI會(huì)根據(jù)內(nèi)容自動(dòng)生成工單并分發(fā)至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)協(xié)同。

4、RAG 知識(shí)庫(kù)：動(dòng)態(tài)更新的智能“大腦”

機(jī)場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，傳統(tǒng)靜態(tài)知識(shí)庫(kù)難以及時(shí)維護(hù)。米糠云的 RAG知識(shí)庫(kù)，結(jié)合知識(shí)檢索與大模型生成能力，實(shí)現(xiàn)了智能問(wèn)答的“可解釋 + 可更新”雙重保障。

實(shí)時(shí)檢索：RAG可從航班動(dòng)態(tài)系統(tǒng)、停車(chē)管理系統(tǒng)、公告通知、內(nèi)部文檔等多源數(shù)據(jù)中實(shí)時(shí)提取信息。

精準(zhǔn)生成：當(dāng)旅客提問(wèn)“今天停車(chē)場(chǎng)有沒(méi)有限時(shí)活動(dòng)？”時(shí)，AI會(huì)即時(shí)檢索最新公告并以自然語(yǔ)言生成答復(fù)，而不是依賴舊模板。

多語(yǔ)言支持：針對(duì)國(guó)際旅客，RAG支持中英日韓等多語(yǔ)種內(nèi)容檢索與生成，方便跨境旅客咨詢。

目前，米糠云機(jī)場(chǎng)熱線方案已在石家莊機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)等地落地應(yīng)用。通過(guò)大模型賦能智能應(yīng)答與多渠道融合，顯著提升旅客咨詢體驗(yàn)與服務(wù)效率，讓機(jī)場(chǎng)熱線服務(wù)更高效、更有溫度。