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12345政務(wù)熱線系統(tǒng)，是智慧城市建設(shè)中一項(xiàng)非常重要的政府信息化建設(shè)項(xiàng)目，政府通過12345綜合服務(wù)熱線平臺(tái)，整合了社保、稅務(wù)、工商、城管、水電氣、醫(yī)療等所有為公眾提供服務(wù)的單位及部門，來(lái)為廣大群眾提供各種服務(wù)。

近期，由米糠云及合作伙伴共同建設(shè)的衡陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線項(xiàng)目正式上線運(yùn)行。完成衡陽(yáng)市12345對(duì)全市38條非緊急類便民熱線的歸并，全面完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化、電子化與信息共享，從而樹立良好的政府形象。

米糠云為衡陽(yáng)市量身打造集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等渠道，便民高效、一號(hào)對(duì)外的12345政務(wù)熱線平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，助力政府優(yōu)化公共服務(wù)，突破傳統(tǒng)模式，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的改革步伐。　

1、智能語(yǔ)音導(dǎo)航。使大部分呼叫實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢自動(dòng)化，減輕座席負(fù)擔(dān)，充分提高人工座席的效率。

2、滿意度評(píng)價(jià)。滿意度評(píng)價(jià)功能，對(duì)于政務(wù)熱線坐席提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。通完話后，座席發(fā)起評(píng)價(jià)邀請(qǐng)，市民對(duì)本次通話服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)掌握市民滿意度。

3、工單管理功能。主要用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。支持公眾號(hào)、小程序端與ＰC端操作與查看，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)，更加靈活、高效，幫助政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的自動(dòng)化。

4、知識(shí)庫(kù)功能。知識(shí)庫(kù)是政務(wù)熱線客服人員的話術(shù)庫(kù)，客服人員在接待時(shí)，可以直接使用知識(shí)庫(kù)的答案來(lái)回答市民的問題，也可以直接給咨詢者播放知識(shí)庫(kù)錄音文件，提高工作效率。

5、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以輸出多維度的數(shù)據(jù)反映政務(wù)服務(wù)平臺(tái)當(dāng)前工作情況。其中包含客服績(jī)效統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)、會(huì)話統(tǒng)計(jì)、滿意度報(bào)表、客戶統(tǒng)計(jì)和服務(wù)報(bào)告等。

米糠云科技作為一家擁有十五年通訊行業(yè)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)技術(shù)沉淀的企業(yè)，具有多個(gè)市級(jí)12345政務(wù)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)。在本次衡陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)中提供先進(jìn)的技術(shù)支持和穩(wěn)定的系統(tǒng)保障，讓便民服務(wù)的變革更加觸手可及，讓互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的深化更加明朗。