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一、客戶簡(jiǎn)介

漯河市政務(wù)服務(wù)中心是公益一類(lèi)事業(yè)單位。其主要職責(zé)是：落實(shí)“放管服效”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，實(shí)行“一站式”集中辦理和服務(wù)；負(fù)責(zé)進(jìn)駐事項(xiàng)辦理的協(xié)調(diào)、確認(rèn)、銜接、管理和流程優(yōu)化。

12345熱線作為一種便捷的市民服務(wù)渠道，不僅是市民與政府溝通的橋梁，也是解決市民問(wèn)題的高效途徑。

為此，漯河市政務(wù)服務(wù)中心與米糠云達(dá)成合作，推動(dòng)漯河12345熱線向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，拓展受理渠道，優(yōu)化流程和資源配置，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

二、企業(yè)需求&解決方案

需求一：對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全等要求高，所有數(shù)據(jù)都需要存儲(chǔ)在本地。

解決方案：米糠云系統(tǒng)達(dá)到電信級(jí)水準(zhǔn)，并配有容災(zāi)機(jī)制，可以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。并且通過(guò)本地化方案，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)部署存儲(chǔ)到本地物理服務(wù)器中，安全性、穩(wěn)定性更高。

需求二：需要保留原先的2條數(shù)字中繼線，

解決方案：米糠云為客戶提供了一臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)，數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)可以將2條數(shù)字中繼線對(duì)接到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)60個(gè)人工座席同時(shí)呼入呼出。

需求三：系統(tǒng)擁有呼叫中心核心功能，并能夠滿足日常通話需求。

解決方案：系統(tǒng)具有語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD、來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能；并且座席和班長(zhǎng)座席功能也十分豐富，可以滿足日常接打電話、座席監(jiān)控等需求。

其中知識(shí)庫(kù)功能，根據(jù)用戶訴求，為他們?cè)O(shè)定了多分類(lèi)知識(shí)庫(kù)，即：將知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，供給多部門(mén)的座席使用。

需求四：需要支持個(gè)性化客戶信息管理和工單業(yè)務(wù)流程，并與多個(gè)城市業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。

解決方案：根據(jù)客戶需求，對(duì)客戶信息管理和工單業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了定制化開(kāi)發(fā)，完美貼合業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景，并且實(shí)現(xiàn)與多個(gè)城市業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，完成數(shù)據(jù)交互，例如河南省大數(shù)據(jù)平臺(tái)以及各個(gè)監(jiān)管單位的信息流程處理及推送。

需求五：希望后期能滿足在智能化應(yīng)用上的延伸，通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)處理重復(fù)咨詢(xún)。

解決方案：米糠云作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能通訊服務(wù)商，提供：智能語(yǔ)音機(jī)器人（呼入、呼出）、文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能輔助等智能化產(chǎn)品，可以滿足客戶智能化升級(jí)需求，減輕人工座席負(fù)擔(dān)。

三、方案亮點(diǎn)

亮點(diǎn)一：本地化部署方案，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)，安全性更高。

亮點(diǎn)二：系統(tǒng)提供豐富功能，極大滿足座席日常通訊需求。

亮點(diǎn)三：支持個(gè)性化開(kāi)發(fā)需求，及與第三方系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接集成。

亮點(diǎn)四：智能化云通訊解決方案，滿足客戶智能化改造需求。