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一、客戶簡介

云康集團是中國領先的醫學運營服務提供商，自2008年起致力于為各級醫療機構提供標準化醫療診斷服務。通過專業的診斷能力和全國醫聯體服務網絡，已成功服務來自全國300多個醫聯體的700多家醫療機構，分布于中國31個省市，主要集中在廣東省。

云康十余年來，一直秉承“全面健康”理念，持續提升服務能力，改善服務質量，滿足大眾的健康需求。為客戶提供專業、精準、高效、便捷的醫療與健康服務，不斷努力實現“健康社區·健康家”的美好愿景。

為此，云康集團與米糠云達成合作，共筑標準化、專業貼心的服務流程，為其在數字化醫療健康服務發展的道路上，提供更為堅實有力的支撐。

二、企業需求&解決方案

需求一：廣州總部30座席，上海、南昌、成都等分部12座席，希望總部和分布使用同一套系統，不同區域客戶由不同分部進行接待。

解決方案：通過集團分布式組網方案，總部和各分部都使用同一套呼叫中心系統，分點只需要接入電話終端，注冊到呼叫中心即可。不同區域的客戶電話，系統自動識別，并分配給所屬分部進行接待。

需求二：企業希望保留原有400客服熱線號碼和數字中繼線，確保客戶呼入號碼不變，同時有效保護其品牌資產。

解決方案：根據客戶落地線路類型，在總部配備了一臺2E1數字中繼網關，將兩條原有數字中繼線對接到呼叫中心系統，確保系統中各分機能利用外線正常呼入呼出，實現原有400號碼和落地線路的保留。

需求三：希望在呼叫中心核心功能基礎上，支持個性化工單，貼合自身業務場景。

解決方案：米糠云為企業提供專業版呼叫中心系統，具有IVR語音導航、來電彈屏、三方通話、轉接手機、工單管理、客戶管理、大屏展示等功能，可以滿足日常接打電話、座席監控等需求。

其中工單管理，根據客戶需求，為他們開發定制了九種工單類型分類，完美貼合業務場景，滿足客戶個性化需求。

需求四：希望有完善的監控管理和報表統計功能。

解決方案：系統提供多種監控功能，可以轉接、強轉、強拆、監聽、求助等，并且針對總體呼叫、技能組、座席、工時、服務評價等模塊，擁有全面的報表數據，方便管理者進行查看。

需求五：希望與客戶管理系統對接，客戶來電彈出客戶信息，實現信息互通。

解決方案：米糠云提供豐富開發接口（REST API及SDK），支持無縫與客戶CRM集成。來電自動彈出客戶的基本信息和溝通記錄，方便座席查看和編輯更新，呼叫中心系統和客戶管理系統數據實現同步互通。

需求六：企業希望對呼叫數據和業務數據進行分離，并配有容災機制，確保系統和數據安全可靠。

解決方案：米糠云提供三臺主機服務器，一臺呼叫中心系統服務器，一臺業務工單服務器，一臺備份系統服務器，當主服務器出現故障時，能快速切換到備用服務器，保障系統正常運行。既實現了呼叫和業務的分離，又實現了系統的整體雙機熱備方案。

三、方案亮點

亮點一：通過集團分布式組網，實現總部和各分部使用同一套呼叫中心。

亮點二：工單流程支持個性化定制，完美貼合自身業務場景。

亮點三：系統支持與客戶管理系統無縫對接，實現信息互通。

亮點四：提供高可用方案，保障系統高穩定性，高可靠。