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12345便民熱線是城市治理與社會發展的重要樞紐，作為政府統一的服務窗口，是群眾/企業訴求與政府各委辦單位之間的協同調度中樞，也是輔助城市治理與決策的數據支撐平臺。

近年來，市民對政務服務的訴求不斷增加，過去的話務模式主要依靠傳統IVR按鍵導航，再通過分類轉接到對應人工組，導致服務效率較低，影響了市民的整體滿意度。

當前，12345政務服務熱線面臨的挑戰集中在以下四方面：

一、難以實現快速響應與服務質量穩定：熱線歸并，業務量增加，座席數量難以快速響應激增訴求，且12345的座席人員大多采用外包，人員流動性大，服務質量難保障。

二、智能化程度不足：現有的智能化能力和平臺建設缺乏系統性的解決方案，智能化產品的應用價值難以充分體現。

三、數據挖掘能力不足：大量的對話內容未能有效挖掘，導致對市民熱點與輿情分析能力不足；缺乏良好的分析工具輔助進一步分析、決策。

四、業務閉環與評價收集難：服務完成后，過程和結果評估工作量大，資源不足；人工調研與回訪的工作量成本巨大，回訪結果不夠全面。

解決方案

米糠云為政務熱線打造了智能化解決方案，通過語音識別、語義理解、文本分析和大模型等技術，實現了人機協同服務，涵蓋了多渠道、智能IVR、智能座席助手、智能外呼、工單引擎等智能化應用。該方案可以幫助政務熱線實現人機耦合、運營數字化、決策智能化，構建新一代呼叫中心。

（1）智能IVR

市民撥打熱線時，智能IVR首先進行問題判斷。對于簡單和常見問題，智能IVR會直接提供答案；對于復雜問題，系統將根據服務類型智能分配至人工座席。如果市民咨詢的是分中心業務，系統還可直接轉接至相關分中心。智能IVR不僅承擔了話務咨詢工作，還起到了智能分派的作用。

智能IVR可滿足群眾咨詢政策、求助、投訴等多方面需求，然后自動創建并轉派工單，還可定制靈活的轉人工策略，及時響應市民轉接人工座席的訴求，使政務系統更高效地運作。

（2）智能座席助手

米糠云的智能座席助手系統具備知識推薦、話術引導、實時質檢、會話小結、自助填單、工單分類和智能分派等功能，支持與原有工單受理系統無縫融合。

人工座席在接入群眾電話時，智能座席助手通過智能IVR交互內容和歷史服務記錄，快速了解用戶意圖；通話過程中，話術流程指引和工單自動填充等功能助力座席快速、標準化地處理用戶問題；通話結束后，系統自動分類客戶訴求并生成通話小結。提供標準化服務的基礎上提高了服務效率，減少人工壓力和人力成本。

（3）智能回訪機器人

政務熱線在滿意度回訪、疫情健康篩查、緊急事項通知和民意調研等環節的工作，涉及大量信息跟蹤與收集工作，工作量巨大。通過使用智能外呼機器人建立全量業務的回訪反饋機制，提高回訪效率，在推動訴求閉環、提升政務服務能力方面發揮強有力的作用。

此外，米糠云系統從NLP核心技術、底層通訊、業務應用及相關硬件完全自主研發；支持100%國產化軟件棧、開放生態；支持第三方系統集成與被集成、可靠性高，達到電信級水準，能夠滿足高并發及大容量座席需求。

米糠云通過技術賦能創新、服務模式與流程創新推動12345熱線轉型，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的一體化政務服務“總客服”