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一、客戶簡介

澳門新福利公共汽車有限公司（葡萄牙語：Transportes Urbanos de Macau S.A.R.L.，簡稱：新福利）是服務于中華人民共和國澳門特別行政區境內，以提供公共汽車服務為主營業務的運輸企業。

新福利是一家積極進取、致力于城市公交發展的企業。在“以人為本，以客為尊”的服務宗旨指引下，公司不斷適應現代公交發展的要求，為廣大市民提供安全、良好的乘車及服務體驗。

為此，新福利與米糠云達成合作，通過搭建標準化、規范化的電話服務流程，不斷強化可持續的服務改進，最終提升乘客電話服務體驗。

二、企業需求&解決方案

需求一：總部位于澳門，希望在本地部署一套專屬的呼叫中心系統。

解決方案：采用本地化部署方案，搭建一套30座席的呼叫中心系統。系統各項數據都儲存本地物理服務器，可以更好地控制和保護敏感數據，降低數據泄露的風險。

需求二：企業希望保留原有客服熱線號碼（數字中繼線），確保乘客呼入號碼不變，增強品牌形象和客戶體驗。

解決方案：根據客戶落地線路類型（數字中繼線），在總部配備了一臺8S80數字中繼網關，將原有數字中繼線對接到呼叫中心系統，確保系統中各分機能利用外線正常呼入呼出，實現原有號碼不變。

需求三：企業希望可以根據來電類型彈出不同的界面效果，比如咨詢、報失、建議等。

解決方案：通過IVR語音導航選擇，對咨詢、報失、建議等來電類型進行分類，并配置不同類型的彈屏界面，對應不同的類型咨詢展示不同的彈屏界面字段，方便建立對應客戶信息和工單內容。

需求四：希望與企業其他的系統對接，如：視頻監控系統、OA系統、CRM系統等，實現信息互通，提高工作效率。

解決方案：米糠云提供豐富開發接口（REST API及SDK），支持無縫與第三方系統集成。來電自動彈出客戶的基本信息和溝通記錄，方便座席查看和編輯更新，呼叫中心系統和第三方系統數據實現同步互通。

需求五：企業希望能夠提供多種語言支持，滿足各國旅客語言服務需求。

解決方案：IVR語音導航及留言管理板塊支持粵語、葡萄牙語、英語、普通話等四種語言呼入流程，更好的滿足不同語種用戶的需求，提高客戶服務滿意度。

三、方案亮點

亮點一：本地化部署方案，保護企業敏感數據，安全性更高。

亮點二：呼叫流程支持個性化定制，完美貼合自身業務場景。

亮點三：支持與任何第三方系統無縫對接，提高企業工作效率。

亮點四：支持多語種語音服務流程，滿足不同不同語種用戶的需求。